Yeni nesil müşterilerin gelişi, kuruluşları mevcut işletme modellerini yeniden düşünmeye sevk ediyor. Dijital yerliler olarak Z Kuşağı, markaların dikkate alması gereken yepyeni bir dizi fırsat getiriyor, ancak aynı zamanda özellikle doğru seçim kanalını sunma konusunda bir dizi yeni zorluk da getiriyor. Ancak, özellikle finans sektörü için, kuruluşların artık hizmet verdikleri müşteri yelpazesinin farkında olmaları ve onların değişen beklentilerini nasıl karşılayacaklarını düşünmeleri gerekiyor. Bunun merkezinde müşteri deneyimine (CX) yatırım yapmak yer alıyor.
Harika bir müşteri deneyiminin (CX) değeri iyi belgelenmiştir. Araştırmalar , CX'te "lider" olarak sınıflandırılan kuruluşların "geri kalan" olarak sınıflandırılanların gelir büyümesinin iki katından fazlasını elde ettiğini söylüyor. Buna ek olarak, ek araştırmalar, müşteri odaklı kuruluşların CX'in öncelik olmadığı kuruluşlara göre %51 daha iyi müşteri elde tutma bildirdiğini gösteriyor.
Açıkça, mükemmel bir müşteri deneyimine yatırım yapmak önemli bir değere sahiptir. Ancak, finansal kuruluşlar müşterilerin özlediği deneyimleri sunma arzusunu, uyumlu kalma gerekliliğiyle dikkatlice dengelemelidir. PCI DSS 4.0.1'den Tüketici Görevi ve GDPR'ye kadar - finans sektörü sıkı bir şekilde düzenlenmiştir ve hizmet verdikleri müşteriler ve kuruluşlar hakkındaki bilgilerin güvenli kalmasını ve bu bilgilerin potansiyel olarak savunmasız müşterileri tespit etmek için dikkatlice kullanılmasını sağlamak için baskı altındadır.
Peki, kuruluşların hem düzenlemelerin getirdiği ağır talepleri karşılamak hem de müşteri deneyimini iyileştirmek için benimseyebileceği temel araçlar nelerdir?
İçgörü toplamak için yapay zekayı kullanın
Müşteriler, bir finansal hizmet sağlayıcısıyla her etkileşimde bilgi izleri bırakır. Bu veriler, bir müşteri ve deneyimleri hakkında hayati bilgiler sağlar ve uyumlu, gelişmiş bir hizmet sunmak isteyen finansal hizmet sağlayıcıları için değerli bir araç görevi görür. Ancak, bu bilgileri büyük ölçekte toplamak zor olabilir.
Yapay zeka destekli metin/konuşma analitiği kullanan finans kuruluşları, müşteri verilerini hızla tarayarak tekrar eden konuları işaretleyebilir, olası müşteri güvenlik açıklarını belirleyebilir ve hizmetle ilgili çözülmesi gereken sorunları vurgulayabilir; bu sayede müşteri deneyimini iyileştirebilir.
Ek olarak, bu veriler acentelerin müşterilere nasıl davrandığı ve davranışlarının uyumlu kalıp kalmadığı konusunda tutarsızlıkları ortaya çıkarabilir. Tüketici Vergisi gibi düzenlemeler, finansal hizmet sağlayıcılarının tüketicinin en iyi çıkarları doğrultusunda hareket etmesi gerektiğini ve bu nedenle acentelerinizin müşterilerle sürekli olarak gereken özeni göstererek ilgilenmesini sağlama yeteneğine sahip olmanın çok önemli olduğunu açıkça belirtir. Bu, özellikle savunmasız müşterilerle uğraşan finansal kuruluşlar için önemlidir.
İçgörülerin ötesinde, AI ayrıca Çağrı Merkezi temsilcilerinin daha verimli çalışmasına yardımcı olmak için de kullanılabilir. Çoğu temsilci zamanının büyük bir kısmını çağrı sonrası işlere harcar ve bu, daha karmaşık çağrılarla katlanarak artar. Özetleme için AI'nın kullanılması, manuel özetlemenin zaman alıcı unsurunu ortadan kaldırarak önemli zaman tasarrufu sağlar ve notlardaki belirsizliği ortadan kaldırır. Müşteriler hakkında daha iyi bilgiler yakalayarak, kuruluşlar bir sonraki sefer müşteri onlarla etkileşime girdiğinde daha iyi ve daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilir.
Kimlik ve Doğrulama için Ses Biyometrisi
Sahtekarlığı ve kara para aklamayı önlemek ve çeşitli düzenlemelere uyumu sağlamak için tasarlanan Kimlik ve Doğrulama (ID&V) süreci, bir finansal hizmet sağlayıcısıyla her etkileşimin başlangıç noktasıdır. Ancak, gerekli olsa da, müşteriler için ek bir hayal kırıklığı katmanı ekleyebilir; çok sayıda güvenlik ayrıntısını hatırlamalarını ve tam olarak kimlik doğrulamasını beklemek için ek zaman harcamalarını gerektirir.
Ses biyometrisi kullanmak bu sürece ideal bir alternatiftir ve müşterilerin seslerindeki benzersiz desenler aracılığıyla otomatik olarak tanımlanmasını sağlar. Bu, tüm ID&V sürecini kolaylaştırır; müşterilere sağlam koruma sunar ve daha sorunsuz bir müşteri yolculuğu sağlarken, tüm bunları uyumluluğu garanti altına alarak yapar.
Yine de, otomasyon ve basitleştirme arayışında, hizmet verilen müşterilerin tüm yelpazesini hatırlamak önemlidir. Ses biyometrisi, daha genç, dijital olarak daha bilgili müşteriler için ideal bir seçenek olsa da, herkes için tercih edilen bir seçenek olmayabilir. Bu nedenle, bir dizi seçenek sunmak esastır.
Ödeme sürecini güvenli hale getirin ve otomatikleştirin
Kimlik & Görüş süreci her çağrının başlangıç noktasını oluşturduğu gibi, finansal hizmet sağlayıcılarla yapılan görüşmelerin büyük bir kısmı da ödemelerin işlenmesini içermektedir.
PCI DSS 4.0.1, hassas kart sahibi bilgilerinin güvenli bir şekilde saklanmasını zorunlu kılar. Tüm aramaların kaydedildiği göz önüne alındığında, bu genellikle Contact Center temsilcilerinin kart bilgilerini alırken arama kayıtlarını manuel olarak duraklatmaları ve işlem tamamlandığında kaydı manuel olarak yeniden başlatmaları gerektiği anlamına gelir. Ancak bu, insan hatasına tabidir ve potansiyel olarak bir tüketicinin verilerini riske atar.
Otomatik duraklatma ve devam ettirme teknolojisinin kullanılması, hassas veriler alındıktan sonra çağrı kaydını otomatik olarak duraklatıp devam ettirerek çağrı kaydı ortamına hassas verilerin girmemesini sağlar. Bu ayrıca, müşterilerin güvenli bir portalda ödeme yapmasını sağlamak için güvenli bir ödeme bağlantısı kullanan çok kanallı bir ortamda da çalışır; burada acenteler girilen verileri göremez.
Müşterilerin finanslarını ve verilerini emanet ettikleri finansal kuruluşların güvenliğe öncelik vermesini istedikleri göz önüne alındığında, sürecin bu kısmını otomatikleştirmek ve insan hatası riskini ortadan kaldırmak, müşterilere doğru güvenceleri sağlar ve süreçte daha sorunsuz bir müşteri yolculuğu sağlar.
Doğru dengeyi yakalamak
Finans dünyasında düzenleyici gereklilikler gelişmeye devam edecek ve uyum sağlaması gereken kuruluşlara artan bir baskı eklenecek. Ancak, müşteri beklentileri de öyle olacak - özellikle Z Kuşağı gibi dijital-öncelikli nesillerden.
CX stratejilerini doğru araçlarla modernize ederek, finansal hizmet sağlayıcıları karmaşık uyumluluk ihtiyaçlarını karşılamak ve göze çarpan müşteri yolculukları sunmak arasında doğru dengeyi kurabilirler. Hızlı ve etkili bir şekilde hareket eden kuruluşlar, düzenlemeyi fırsata ve CX'i rekabetçi bir farklılaştırıcıya dönüştürerek net bir üstünlük elde edeceklerdir.
